Reklamacije i vansudsko rešavanje sporova

1. Kada možete izjaviti reklamaciju

Reklamaciju možete izjaviti radi ostvarivanja prava zbog nesaobraznosti robe ugovoru, zbog pogrešno obračunate cene i zbog drugih nedostataka, kao i radi ostvarivanja prava iz komercijalne garancije. Prava iz zakonske odgovornosti za saobraznost objašnjena su na stranici Saobraznost robe i komercijalna garancija. Prijem reklamacije i utvrđivanje nesaobraznosti ne naplaćujemo.

2. Gde i kako se izjavljuje reklamacija

Reklamacije primamo na srpskom jeziku:

e-poštom: comenzi@virtuoso.ro (u naslovu: „Reklamacija”) – preporučeni način, jer imate pisani trag i datum;
poštom: STIFT LUX DESIGN SRL, Str. Ion Creangă nr. 10, 075100 Otopeni, Ilfov, Rumunija;
telefonom: +40 752 168 017, radnim danima, u toku radnog vremena; pozive prima lice ovlašćeno za prijem reklamacija, a prijem reklamacije izjavljene telefonom potvrđujemo vam e-poštom.

Uz reklamaciju dostavite na uvid račun ili drugi dokaz o kupovini (kopiju računa, potvrdu ugovora, izvod o plaćanju i sl.). Da bismo reklamaciju rešili brže, navedite broj ponude, opis nedostatka i vaš zahtev (opravka, zamena, umanjenje cene ili raskid ugovora) i, ako možete, priložite fotografije.

To što ne možete da dostavite ambalažu robe nije uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

3. Kako postupamo

Potvrda prijema. Bez odlaganja vam e-poštom potvrđujemo prijem reklamacije i saopštavamo broj pod kojim je zavedena u evidenciji primljenih reklamacija.
Odgovor u roku od 8 dana. Bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem vam odgovaramo: da li prihvatamo reklamaciju, obrazloženje ako je ne prihvatamo, izjašnjenje o vašem zahtevu i konkretan predlog kako ćemo i u kom roku rešiti reklamaciju.
Vaše izjašnjenje u roku od 3 dana. Na naš odgovor treba da se izjasnite najkasnije u roku od 3 dana od dana kada ste ga primili. Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada primite naš odgovor i nastavlja da teče kada primimo vaše izjašnjenje. Ako se u tom roku ne izjasnite, smatra se da niste saglasni sa našim predlogom. Na ovaj rok i njegove posledice upozoravamo vas i u samom odgovoru.
Rešavanje. Reklamaciju rešavamo u skladu sa predlogom sa kojim ste se saglasili, najkasnije u roku od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, za sve proizvode sa sajta.
Produženje roka. Ako iz objektivnih razloga ne možemo da udovoljimo vašem zahtevu u roku, obaveštavamo vas o produženju, navodimo novi rok i tražimo vašu saglasnost. Rok se može produžiti samo jednom.
Troškovi. Otklanjanje nesaobraznosti je za vas besplatno. Sve troškove, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja robe sa vaše adrese i isporuke popravljene ili zamenske robe, snosimo mi. Robu na koju se reklamacija odnosi ne šaljete sami: nemamo ugovor sa poštanskim operatorom za slanje reklamirane robe, već robu preuzimamo mi, o našem trošku.
Evidencija. Primljene reklamacije vodimo u elektronskoj evidenciji i čuvamo ih najmanje dve godine od dana podnošenja.

4. Ako reklamaciju odbijemo

Ako odbijemo reklamaciju, obaveštavamo vas o mogućnosti da se spor reši vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

5. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Po zakonu smo obavezni da učestvujemo u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova i u njemu učestvujemo.

Postupak pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova možete pokrenuti ako ste nam prethodno izjavili reklamaciju ili prigovor. Predlog se podnosi najkasnije u roku od godinu dana od dana kada ste nam izjavili reklamaciju.
Predlog za pokretanje postupka podnosite telu sa liste tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, poštom ili elektronski, preko informacionog sistema kome se pristupa sa internet stranice ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača.
Rad tela je besplatan za stranke; svaka stranka snosi svoje troškove (na primer troškove zastupanja ili putne troškove).
Postupak traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga; u opravdanim slučajevima, kada je predmet spora složen, rok se može produžiti za još najviše 90 dana.
Od daljeg učešća u postupku možete odustati sve do njegovog okončanja.
Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova vodi i javno objavljuje ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača. Informacije o vansudskom rešavanju sporova nalaze se na portalu zastitapotrosaca.gov.rs.

Pravo da se obratite nadležnom sudu ostaje neizmenjeno.